世界上最難的事是什么？
是研究先有雞還是先有蛋？
抑或是媽和媳婦落水先救媽還是先救媳婦？
不不不，都不是！
是把自己的思想裝進(jìn)別人的腦子里
和把別人的錢(qián)裝進(jìn)自己的口袋里
任何商業(yè)活動(dòng)都需要靠營(yíng)銷(xiāo)賺取利潤(rùn)，營(yíng)銷(xiāo)的首要條件就是要客戶(hù)接受你的思想進(jìn)而買(mǎi)你的產(chǎn)品將錢(qián)給你。
這個(gè)過(guò)程看似三言?xún)烧Z(yǔ)，實(shí)則是需要攻克的最大難題。
那么一個(gè)企業(yè)要如何讓客戶(hù)做到從陌生人到信任你并關(guān)顧你，就像一個(gè)單獨(dú)個(gè)體如何在蕓蕓眾生中脫穎而出，成為“確認(rèn)過(guò)眼神你就是對(duì)的人”，這時(shí)候核心競(jìng)爭(zhēng)力就甚為重要。
01、何為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如何彰顯你的出類(lèi)拔萃之處？
無(wú)論是企業(yè)或個(gè)人要發(fā)展要生存，必須找到核心競(jìng)爭(zhēng)力。那何為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？是技術(shù)？是規(guī)模？是品牌？又或者是價(jià)格？
7月13日有幸參加賴(lài)董的《客戶(hù)價(jià)值》的培訓(xùn)獲益良多，對(duì)服務(wù)客戶(hù)這塊一直有種找不到頭緒的感覺(jué)，總感覺(jué)不知道突破口在哪里。
通過(guò)賴(lài)董詼諧幽默和帶入情境互動(dòng)的培訓(xùn)方法使得課程內(nèi)容生動(dòng)易于理解，課程結(jié)束著實(shí)感覺(jué)豁然開(kāi)朗，茅塞頓開(kāi)。
按照以往慣性的思路，如果客戶(hù)沒(méi)有選擇我們，大部分時(shí)候我們都會(huì)以為要么是我們的價(jià)格沒(méi)優(yōu)勢(shì)，要么是物流趕不上客戶(hù)的需求，要么是客戶(hù)不愿意轉(zhuǎn)換他現(xiàn)有的品牌。而只要這些條件都能應(yīng)承客戶(hù)，客戶(hù)自然會(huì)跟我們合作。
上完《客戶(hù)價(jià)值》的課程才幡然醒悟，這些往往是我們的慣性思維。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的真正定義是為客戶(hù)提供了獨(dú)特的客戶(hù)價(jià)值的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力。
正如賴(lài)董所說(shuō)：跟客戶(hù)沒(méi)有關(guān)系的，絕對(duì)不是核心競(jìng)爭(zhēng)力。核心競(jìng)爭(zhēng)力就必須是為企業(yè)賺錢(qián)，換言之你損害了客戶(hù)的價(jià)值，就是在損害公司的利益，損害我們自己的利益。
02、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是為客戶(hù)提供了獨(dú)特的客戶(hù)價(jià)值的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力，那么何為獨(dú)特的客戶(hù)價(jià)值？
何為客戶(hù)價(jià)值，如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值，簡(jiǎn)單四字卻是意義深遠(yuǎn)的大課題。
以前懵懵懂懂，總以為客戶(hù)要什么給什么就能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，但卻忘了滿(mǎn)意還需最大化，最大限度的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值才是企業(yè)利益的唯一來(lái)源。
決定企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力最至關(guān)重要的因素就是客戶(hù)價(jià)值，企業(yè)的一切利益都源于客戶(hù)價(jià)值，只有實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值了才能決定企業(yè)是否賺錢(qián)。
客戶(hù)價(jià)值我單從字面理解就是客戶(hù)覺(jué)得有價(jià)值的事情，但是這樣理解好像又太廣，找不到思緒，什么才是客戶(hù)覺(jué)得有價(jià)值的事情呢？那究竟客戶(hù)價(jià)值該如何理解呢？
客戶(hù)價(jià)值=利益*體驗(yàn)，那么獨(dú)特的客戶(hù)價(jià)值=獨(dú)特的利益*獨(dú)特的體驗(yàn)。
看到這條等式的時(shí)候我腦中突然閃過(guò)有次帶小孩去逛街的體驗(yàn)。
偌大一個(gè)商場(chǎng)琳瑯滿(mǎn)目的商品對(duì)我有著致命的誘惑力，但是在逛商場(chǎng)的過(guò)程中我又擔(dān)心無(wú)暇顧及到小孩，導(dǎo)致到處亂跑走丟。
這時(shí)當(dāng)我在店里東吆西喝找小孩的時(shí)候，一位店員走過(guò)來(lái)說(shuō)店里有兒童樂(lè)園，可以到里面去玩。
我一邊走過(guò)去一邊想，如此設(shè)計(jì)簡(jiǎn)直太體貼了。精致的兒童樂(lè)園里面有小孩喜歡的玩具，甚至有一道小門(mén)，可以讓小孩不亂走還配備一人協(xié)助看管孩子。
是的，當(dāng)下那一刻我就覺(jué)得這給我的就是獨(dú)特的客戶(hù)體驗(yàn)，以致最后他家的產(chǎn)品就算自己不是特別喜歡最后還是買(mǎi)了。
反思我們現(xiàn)今的狀態(tài)，我認(rèn)為這可以很好的延伸到我們現(xiàn)有的服務(wù)中。
只有真正的為客戶(hù)著想，想客戶(hù)所沒(méi)想，提供別家所不能提供或者提供得不夠好的服務(wù)，才能給客戶(hù)這種獨(dú)特的體驗(yàn)，讓他覺(jué)得利益最大化，獲得精神上的愉悅感。
正如賴(lài)董在課堂上留給我們的大課題：博皓如何為客戶(hù)提供獨(dú)特的價(jià)值？這值得每個(gè)博皓人好好的思考，無(wú)論我們身處何崗，提升客戶(hù)價(jià)值的同時(shí)也是在提升自我的價(jià)值。
03、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是為客戶(hù)提供了獨(dú)特的客戶(hù)價(jià)值的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行能力，何為團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力？
沃爾瑪?shù)陌咐芎玫脑忈屃诉@個(gè)概念，它的整個(gè)團(tuán)隊(duì)都在每天的服務(wù)中很好的詮釋了他們的“三米微笑、日落原則、超出顧客期望”的服務(wù)宗旨。
對(duì)于沃爾瑪來(lái)說(shuō)員工就是他們的名片，團(tuán)隊(duì)體現(xiàn)出來(lái)的卓越的服務(wù)正是他們核心競(jìng)爭(zhēng)力的最好體現(xiàn)。
企業(yè)的執(zhí)行力必須圍繞客戶(hù)進(jìn)行，而這種執(zhí)行力恰恰要靠企業(yè)的每一個(gè)員工的鼎力協(xié)作，才能給到客戶(hù)超值的顧客體驗(yàn)，感受到全面的顧客價(jià)值。
眾人拾材火焰高，抱薪方能取暖。無(wú)論是軍事戰(zhàn)場(chǎng)的勝利抑或是公司項(xiàng)目的成功，從來(lái)都是團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)取勝。
就像賴(lài)董常教導(dǎo)我們的，“知道是沒(méi)有力量的，信任并做到才是真正的力量”。
通過(guò)《客戶(hù)價(jià)值》的學(xué)習(xí)，相信每個(gè)博皓人們無(wú)論身處何崗何職，都將以博皓的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，落實(shí)并貫徹執(zhí)行博皓的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力爭(zhēng)為每個(gè)客戶(hù)提供超值的客戶(hù)價(jià)值，時(shí)刻準(zhǔn)備為客戶(hù)體驗(yàn)賓至如歸的感覺(jué)而努力而奮斗。
加油吧，可親可敬可愛(ài)的博皓人們，博皓美好的明天就是每個(gè)博皓人美好的明天！
作者：客服部 陳冬樺
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